Service som varumärkesbyggare

På Disruptive Medias konferens Social+Cash tidigare i år använde flera talare Zappos som exempel på ett företag som ligger långt fram i att använda sociala medier. Bland det som lyftes fram var att Zappos har ett stort antal bloggar och twitterflöden där medarbetarna bygger företagskulturen och varumärket. Här är ett exempel (som tyvärr sabbar en av mina absoluta favoritsånger):



Det är intressant att titta på varför Zappos väljer att göra så här. Service och bra kundrelationer har varit centrala delar av företagets värderingar sedan starten 1999. Zappos tagline är Powered by Service och bland de tio kärnvärdena finns Deliver WOW through service och Build open and honest relationships with communication. Utifrån den värdegrunden har man tagit det logiska steget att fokus på bra service och kundrelationer bäst kommuniceras genom att låta medarbetarna berätta om hur de förverkligar löftena i varumärket.

När jag först hörde talas om Zappos slog det mig hur mycket deras värderingar och attityd påminner om Nordstrom - varuhuskedjan som växte fram i nordvästra USA och numera finns i hela landet. Under många år fick nyanställda medarbetare detta som enda instruktion:

Welcome to Nordstrom We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgement in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager or division general manager any question at any time.

Historierna eller skrönorna om Nordstromanställda som gör det omöjliga för sina kunder är otaliga. Det finns en bra skildring av Nordstroms kult kring service i Collins/Porras Built to Last, både för- och nackdelarna.

Nordstrom låter dock inte sina medarbetare kommunicera fritt via sociala medier. Och det behövs heller inte, deras styrka har alltid legat i det direkta mötet med kunden i butiken. Men för Zappos, som gör sina affärer on-line, blir sociala medier det rum där medarbetarna bygger starka relationer till sina kunder. Det skall bli intressant att följa fortsättningen på deras arbete.

/Pontus

Pontus Staunstrup är kommunikationsstrateg på JG Communication, och arbetar främst som rådgivare i webbstrategi och sociala medier. Han tycker att alla borde läsa Built to Last, som är en fascinerande studie av varför vissa företag lyckas över tid medan andra inte gör det.

JG Communication är Sveriges största och, tycker vi, ledande kommunikationsbyrå. Vi hjälper våra kunder att skapa relevanta konversationer med de som betyder mest för dem. Vi gör det genom att använda de verktyg som betyder mest för oss, ord, ljud och bild.

JG Communication


Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation