Varumärket på YouTube: Somna på jobbet, nu farligare än någonsin

Hur ser din strategi för sociala medier ut? Låt oss säga att ditt företag blir uthängt på YouTube, något som hände den amerikanska internetleverantören Comcast för några år sedan. En av deras servicetekniker somnade medan han fixade nätanslutningen hemma hos en kund, när han hade väntat på att få hjälp av företagets kundtjänst i en timma. Kunden filmade honom och postade klippet på YouTube:



Comcasts reaktion var att fixa kundens problem och sedan sparka teknikern. Bra början, katastrofal uppföljning! Självklart fick de en massa negativ publicitet i olika medier, både på grund av klippet och för att de sparkade teknikern.

Vad hade de kunnat göra istället? Skadan är redan skedd i och med klippet, så varför inte ta chansen att skaffa lite bra publicitet istället? Istället för att sparka teknikern kunde de ha gjort en ny film och lagt upp den på YouTube.

I filmen kan han ta en kopp kaffe, ringa supporten (som svarar på en gång) och framför allt lova att aldrig somna på jobbet igen. Den första filmen sågs över en miljon gånger på YouTube, en uppföljare hade troligen inte fått färre besök. Dessutom hade historien plockats upp på nytt av både bloggare och traditionella media, denna gång med ett betydligt positivare resultat för Comcast.

Det tycks finnas ett utbrett strutstänkande hos många företag: om vi bara stoppar huvudet i sanden så kommer allt att bli bra. Och visst, så blir det oftast. Men i de flesta fall har gruppen likgiltiga eller missnöjda kunder ökat. Sociala medier likt YouTube, bloggar och communities ger istället företag en möjlighet att nå kunderna direkt, att ge sin syn på saken och utnyttja humor och engagemang för att bygga gemenskap och bättre affärer.

/Pontus

Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation, branding, sociala medier