5 May 2010

Rätt när det blir fel

Med sociala medier öppnar sig möjligheter för missnöjda kunder att snabbt göra sin röst hörd. Minns bara Dave Carroll, som jag skrev om i ett tidigare inlägg. Men hur tar vi hand om missnöjet på ett bra sätt, och hur kan vi vända missnöjet till belåtenhet? Detta är avgörande frågor för alla företag och organisationer som har en närvaro på sociala medier - ja, på själva nätet.

Om en kund vädrar sitt missnöje via Twitter, Facebook eller vilken kanal det nu vara må, och ditt företag/organisation har en närvaro i den kanalen (eller åtminstone bevakar vad som sägs där) så finns det tre punkter som bör ingå i ditt svar:

1. En snabb och uppriktig ursäkt (om du håller med kunden om att ett fel begåtts)
2. En seriös förklaring till varför det blev fel och vilka åtgärder du vidtagit för att det inte ska hända igen (behöver inte komma omedelbart, men lova i så fall att återkomma)
3. Löfte om någon form av kompensation. Även om det inte går att kompensera direkt eller fullt ut, så kan du i alla fall visa att du tar problemet på allvar.

Och självklart inkluderar du tydliga kontaktuppgifter, och uppmuntrar kunden att fortsätta dialogen med dig.

En bra och snabb återkoppling till en missnöjd kund är ett av de bästa sätten att börja bygga en långvarig relation.

SJ har använt Twitter flitigt det senaste året, och detta utbyte med en kund är ett skolexempel på hur man inte ska sköta klagomål:





Ironi, ingen lösning och en otrolig brist på seriositet...det blir inte mer fel än så.

Som kontrast, titta på hur DPZRamon, franchisetagaren för Dominos Pizza i Chicago Ramon de Leon, gör när en kund twittrar sitt missnöje.

En mästare i aktion. Och det gav utdelning. När den missnöjda kunden någon tid senare ordnade en konferens kring sociala medier var Ramon både utvald leverantör av maten och deltagare i en paneldebatt.

Lästips: Exemplet från SJ kommer från JMW:s blogg och detta inlägg av Brit Stakston. Ett måste att läsa för alla organisationer som vill hålla på med Twitter.


/Pontus


Pontus Staunstrup
är kommunikationsstrateg på JG Communication, och arbetar främst som rådgivare i webbstrategi och sociala medier. Han firar i år 20-årsjubileum som kommunikatör.

JG Communication är Sveriges största och, tycker vi, ledande kommunikationsbyrå. Vi hjälper våra kunder att skapa relevanta konversationer med de som betyder mest för dem. Vi gör det genom att använda de verktyg som betyder mest för oss, text, ljud och bild.

JG Communication

Andra bloggar om: ,