Kommunikation i kaos

Under det kaos som infann sig på Frankfurts flygplats till följd av snöovädret före julhelgen hade flygbolagens representanter börjat besätta lediga platser med stand-by passagerare. Det skulle snart visa sig att terminal 4 och terminal 1 hade två helt olika strategier för sin kommunikation.

Över hälften av alla avgångar var inställda den dagen och till Stockholm hade inget plan avgått alls. Flygbolagets representant nästan viskade fram något namn medan framfusiga (initiativrika?) personer trängde sig och viftade med sina biljetter under näsan på henne.

Ingen visste riktigt hur hon valde de som fick plats på sista planet som skulle avgå mot Stockholm den kvällen, och kanske under hela helgen, eller hur många platser som fanns kvar. Tidigare hade personer lyckats få en plats genom att böka sig fram till disken och slänga fram sin biljett. Kanske var de redan bokade på just det planet, kanske inte. Det hela kändes väldigt oklart och slumpartat då damen bakom disken bara tyst pratade med en person i tagen. Det började bli tumultartade scener och jag insåg snabbt att chansen att komma med var minimal i detta kaos.

Jag tog en rövare. Jag hade sett att ett annat flygbolag, inom samma samarbetsorganisation, hade en planerad avgång med destination Stockholm i en annan terminal. Med allt kaos kanske det planet inte hade hunnit lyfta ännu.

Jag kom dit i tid för att mötas av samma process som jag i desperation just hade lämnat. Visserligen var det färre personer, men här stod inga och trängdes runt disken. De satt lugnt och väntade på stolar vid gaten.

Den uniformsklädda damen använde gatens högtalare och sa tydligt och bestämt, men också med en vänlig ton, att hon skulle ropa upp de som skulle få plats i den turordning som hon fått på sin stand-by lista och att de då skulle komma fram till disken. En någon överförfriskad svensk kom upp med sin biljett i näven och började argumentera med henne.

Blicken han fick tillsammans med vad hon sa gav inget utrymme för tolkningar. Sitt ner och vänta på din tur, alla här vill komma hem. Jag kunde se en lättnad sprida sig bland de andra passagerarna som lugnt sjönk tillbaks i sina stolar efter börjat förbereda sig på en rush fram till disken.

Tydlig och konsekvent information med respekt för mottagaren som stöttades med handling i enlighet med vad som kommunicerats var skillnaden mellan kaoset i terminal 4 och lugnet som rådde i terminal 1. Flygbolagsrepresentanten vid terminal 1 var en utmärkt kommunikatör, och det faktum att jag fick sista platsen på planet har inget med den saken att göra.


/Magnus Lindén


Magnus Lindén är kommunikationskonsult på JG Communication och gillar att se helheten innan det blir fokus på detaljer. Kommunikation måste ha ett tydligt syfte.



Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation

Mellanchefer- nyckeln till lyckad förändring

Förenkla, förtydliga och exemplifiera var några av de viktigaste punkterna som kom fram i en enkät gjord för att kontrollera hur en förändringsprocess fortgick. Ett par öppna frågor om problem och förbättringsförslag i en medarbetarundersökning som gjordes hos en kund belyste gamla sanningar.

Det fanns en stor förståelse för vad förändringen innebar och varför den gjordes, men behovet av mer information var ändå stort. Framför allt efterfrågades förtydliganden om vad förändringen skulle innebära för det dagliga arbetet. Man saknade ofta lokala aktiviteter och engagemang från den närmaste chefen.

Detta belyser vikten av att involvera mellanchefer tidigt i en förändring. Om inte de förstår vad förändringen innebär, och kan driva den med övertygelse lokalt, är det mycket svårt att motivera och engagera medarbetarna. Hur förändringen påverkar den enskilde individen i vardagen är något som ledningen sällan kan tala om, det måste jobbas fram ute i organisationen.

/Magnus Lindén


Magnus Lindén är kommunikationskonsult på JG Communication och gillar att se helheten innan det blir fokus på detaljer. Kommunikation måste ha ett tydligt syfte.


Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation

Förändringskommunikation – borde gå som tåget?

Det gäller att få alla ombord på tåget brukar det heta när man startar en förändring i en organisation. Antingen kliver man ombord eller står kvar på plattformen. Metaforen med tåg är inte idealisk, men den illustrerar en del av utmaningarna.

Starten av en förändring kan ofta liknas med ett tåg på väg ut ur en tunnel. De som kör ser både spåret och vart man är på väg, medan passagerarna fortfarande sitter i totalmörker. Ledningen har ofta haft lång tid på sig att ta fram beslutsunderlag och nöta och blöta argument för att komma fram till sina beslut. Så när det är dags att kommunicera detta till sina medarbetare är det svårt att förstå vad som är svårt att förstå.

Att alla åker mot samma destination på ett tåg är helt uppenbart. På ett tåg är man dessutom passagerare och kan därför passivt njuta av en föränderlig omgivning. Det visar på en av de stora utmaningarna som en organisation i förändring har, att få de som följer med att aktivt bidra till förändringen.

Lyckade förändringar bygger på att medarbetare inte bara vet vart tåget är på väg utan också förstår varför och kan överföra det till den egna vardagen. När man kliver ombord på tåget har man ett medansvar att aktivt arbeta för att genomföra förändringen.

Där spelar konduktörerna, mellancheferna, en viktig roll. Om de inte förstår och köper förändringarna kan de omöjligt förmedla det vidare till sina medarbetare med trovärdighet. Det är en av grundförutsättningarna för att så många individer som möjligt genomför de förändringar i attityd och beteende som är grunden för att förändra helheten.

När det är på banan är det bara att tuta och köra. Det borde gå som tåget.

/Magnus Lindén

Magnus Lindén är kommunikationskonsult på JG Communication och gillar att se helheten innan det blir fokus på detaljer. Kommunikation måste ha ett tydligt syfte.


Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation

Trovärdighet eller budskap

I slutspurten av valet verkar två av de grundläggande förutsättningarna för bra kommunikation stå mot varandra; trovärdighet och upprepande av huvudbudskap.

Jag blir upprörd och slutar lyssna då ett inrepeterat politiskt manifest kommer som svar på en enkel fråga. En monolog som inte har med frågan att göra, möjligen med ämnesområdet om man har tur. Det är då befriande att höra någon som faktiskt svarar på frågorna, oberoende om jag håller med eller inte. Ett ”jag vet inte” känns bättre än massa valfläsk. Den politiska helheten kan jag själv bilda mig en uppfattning om, bara de svarar på frågorna.

Jag är den första att skriva under på att en av de viktigaste byggstenarna i effektiv kommunikation är att hitta huvudbudskap som är tydliga - och som i politikens värld också skiljer sig från andra partier - och sen upprepa dessa. Det är uppenbart att PR-byråerna trummat in detta i politikerkåren.

Vad de verkar glömma är en annan grundsten för effektiv kommunikation; den att avsändaren av budskapet måste uppfattas som trovärdig. Trovärdigheten minskar i samma takt som flosklerna flödar. Kommunikationen får motsatt effekt mot den tänkta – jag ifrågasätter trovärdigheten, och därmed åsikterna, hos personen och dennes parti.

Politiker borde lära sig från en av journalistikens grundteser, som om man översätter den till politikerspråk innebär; överskatta inte dina väljares kunskap, men underskatta aldrig deras intelligens.



/Magnus Lindén

Magnus Lindén är kommunikationskonsult på JG Communication och gillar att se helheten innan det blir fokus på detaljer. Kommunikation måste ha ett tydligt syfte.


Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation

Är humor roligt?

Att använda humor och ironi i kommunikation kan vara känsligt, det har inte minst Comviq fått erfara då man stoppat sin reklamfilm, gjord av Forsman och Bodenfors. I filmen görs en parodi på Radiotjänsts reklam där en kör lovprisar licensbetalare, i Comviqs fall så trakasserar kören en person som inte har ett Kompisabonnemang.

Och i efterdyningarna diskuteras det friskt på bloggar och inlägg om det var rätt eller inte, bland annat över 40 kommentarer till Dagens Medias artikel.

Åsikterna går isär om vad man kan skämta om, men även hur man kan skämta om saker. Och humor är personligt, alla skrattar inte åt samma saker. Men livet är för allvarligt för att inte kunna skämta om det.

För humor i allmänhet, och ironi i synnerhet, är ett effektivt sätt att kommunicera. Det har historien visat, alltifrån Charlie Chaplins klassiska film Diktatorn via monologer som sannolikhetsteorin av Tage Danielsson till dagens humorprogram i valtider.

Om man vill ha en större frihet om vad man skämtar om spelar kanalen roll. Om man går på en konsert med Eddie Izzard, vet man på förhand att inget är heligt. Däremot en reklamfilm i pausen i favoritprogrammet kan vara svårt att värja sig mot, så där måste ämnet för humorn väljas med omsorg.

Men hellre ett klavertramp då och då än en humorbefriad reklam- och kommunikationsvärld. Så länge leve humorn – överallt och i alla former, även om det kan bli fel ibland. Eller som Robert Broberg sjöng: ”bättre vara ute på hal is och ha det glatt än att gå i lera och sörja".

/Magnus Lindén

P.S. Såg också att en av mina favoriter inom genren ironisk humor har återuppstått i digital form, Tom Lehrer finns på Youtube och på DVD. Rekommenderas varmt.

Magnus Lindén är kommunikationskonsult på JG Communication och gillar att se helheten innan det blir fokus på detaljer. Kommunikation måste ha ett tydligt syfte.

Andra bloggar om: kommunikation, företagskommunikation